Monitoreo en las redes sociales, Webinar @pablodimeglio

Monitoreo en Redes Sociales

No debes perder el control sobre lo que se habla de tu marca.

Control: Entender lo que está pasando

Objetivos del Monitoreo:

• Impacto: Análisis completo para entender el impacto, el monitorio nos va a indicar:
• Qué conversaciones se asocian a esa capaña (positivas o negativas)
• Insights: Algo de lo cuál mis clientes están hablando y me brinda una sensibilidad que puedo utilizar en mi campaña
  
• Los insights se identifican más fácil en los pequeños nichos
• Qué le gusta o no le gusta a la gente de mi producto
• La principal fuente de Insights es lo que se lee en redes sociales, en foros, en grupos provados de facebook, blogs, entre otras fuentes que se puedan monitorear
• Presencia y Competencia
• Qué habla la gente de mí y que habla sobre mi competencia
• Comparando con la competencia, se da un indicador para saber si es buena o mala
• Gestión del Cliente
• Gestión es mucho más que atención
• El monitoreo se trata de acceder a esa información para poder accionar e interactuar con el usuario
• Gestión de Crisis
• Monitorear crisis antes que se convierta en crisis
• No siempre todo comienza en Twitter
• Las grandes crisis pueden iniciar por youtube, blogs, foros, etc
• Se puede detectar esta situación antes que se salga de control
• Identificar los Trolls sobre cada temática para evitar crisis
• El monitoreo debe ser en tiempo real
• Generalmente no se hace todos los días, sino cada que se hacen informes
• COMMAND CENTER: Importantísimo para saber que es lo que está sucediendo en tiempo real, solo es eso!!!
• No todas las empresas necesitan tener un command center, si tu volumen no es muy grande, no es necesario tenerlo
  

Tipos de Monitoreo

• Tiempo:
• Permanente: constante en el tiempo
• Estacional: Campañas o promociones
• Eventual: monitorear hashtag por alguna crisis
• Espacio
• Monitorear canales propios y de la competencia
• Cuáles son las palabras clave que hablan de mi marca y mi competencia
• Usuarios
• Usuarios en general: es la comunidad más grande
• Influenciadores: Personas con muchos seguidores y que influencian a los demás
• Prospectos: clientes potenciales, puedo hacer listas con clientes potenciales
  
• Clientes
• Embajadores positivos: un cliente que habla positivo de la marca constatemente, alguien que menciona constantemente de la marca
• Clientes insatisfechos de la competencia
• Trolls

Proceso estratégico de monitoreo

• Objetivos
• Qué queremos lograr
• Objetivos a corto y largo plazo
• Con qué presupuesto cuento?
• Es importante pensar en la formación de un equipo
• Configuración del Monitoreo

• Segmentación demográfica: en qué países e idiomas debo monitorear para saber qué herramientas utilizo
• Temas a monitorear: palabras clave es lo que ayuda a encontrar información
• Herramientas: Se seleccionan de acuerdo a la segmentación y los temas a monitorear
• Escucha activa/tiempo real
• El Monitoreo bien hecho no se trata de acumular datos, sino de realizar búsquedas adicionales
• Combinar la información de la herramienta con búsquedas manuales es imprescindible para hacer un buen monitoreo
  
• Interacción y gestión
• Responder menciones y conversaciones
• Crear un proceso de atención al cliente
• Escuchar los puntos de las necesidades de los usuairos
• Establecer focos de amenaza y oportunidades
• Integración con Social CRM
• Medición, Analítica e Insights
• Es el momento de  hacer los reportes o informes
• Quién habla de nosotoros
• qué dicen, con qué frecuencia...

 Informes

• Semanales o Quincenales
• Que se lean solos:
• 
  
• Las métricas también entran por los ojos
• Cuánto más lindo el informe, mejor respuesta del cliente
• No se puede ser un cúmulo de gráficos
• Combinar informe con mi explicación
• Hay que ponerle "letra" a los números
• Explicar correctamente todas las métricas que se entregan

Herramientas

• Radian6 *
• SocialMetrix *
• Alterian
• Simply Measured
• Topsy (excelente para Twitter) * 
• SocialBro
• Sisomos *

Preguntas y conclusiones:

• Debemos monitorear toda la industria y no solo la marca
• Herramientas gratuitas
• Topsi tiene una parte gratuita
• Dracure
• Radian6
• Definir un formato de informe de monitoreo