No debes perder el control sobre lo que se habla de tu marca.
Control: Entender lo que está pasando
Objetivos del Monitoreo:
Impacto: Análisis completo para entender el impacto, el monitorio nos va a indicar:
Qué conversaciones se asocian a esa capaña (positivas o negativas)
Insights: Algo de lo cuál mis clientes están hablando y me brinda una sensibilidad que puedo utilizar en mi campaña
Los insights se identifican más fácil en los pequeños nichos
Qué le gusta o no le gusta a la gente de mi producto
La principal fuente de Insights es lo que se lee en redes sociales, en foros, en grupos provados de facebook, blogs, entre otras fuentes que se puedan monitorear
Presencia y Competencia
Qué habla la gente de mí y que habla sobre mi competencia
Comparando con la competencia, se da un indicador para saber si es buena o mala
Gestión del Cliente
Gestión es mucho más que atención
El monitoreo se trata de acceder a esa información para poder accionar e interactuar con el usuario
Gestión de Crisis
Monitorear crisis antes que se convierta en crisis
No siempre todo comienza en Twitter
Las grandes crisis pueden iniciar por youtube, blogs, foros, etc
Se puede detectar esta situación antes que se salga de control
Identificar los Trolls sobre cada temática para evitar crisis
El monitoreo debe ser en tiempo real
Generalmente no se hace todos los días, sino cada que se hacen informes
COMMAND CENTER: Importantísimo para saber que es lo que está sucediendo en tiempo real, solo es eso!!!
No todas las empresas necesitan tener un command center, si tu volumen no es muy grande, no es necesario tenerlo
Tipos de Monitoreo
Tiempo:
Permanente: constante en el tiempo
Estacional: Campañas o promociones
Eventual: monitorear hashtag por alguna crisis
Espacio
Monitorear canales propios y de la competencia
Cuáles son las palabras clave que hablan de mi marca y mi competencia
Usuarios
Usuarios en general: es la comunidad más grande
Influenciadores: Personas con muchos seguidores y que influencian a los demás
Prospectos: clientes potenciales, puedo hacer listas con clientes potenciales
Clientes
Embajadores positivos: un cliente que habla positivo de la marca constatemente, alguien que menciona constantemente de la marca
Clientes insatisfechos de la competencia
Trolls
Proceso estratégico de monitoreo
Objetivos
Qué queremos lograr
Objetivos a corto y largo plazo
Con qué presupuesto cuento?
Es importante pensar en la formación de un equipo
Configuración del Monitoreo
Segmentación demográfica: en qué países e idiomas debo monitorear para saber qué herramientas utilizo
Temas a monitorear: palabras clave es lo que ayuda a encontrar información
Herramientas: Se seleccionan de acuerdo a la segmentación y los temas a monitorear
Escucha activa/tiempo real
El Monitoreo bien hecho no se trata de acumular datos, sino de realizar búsquedas adicionales
Combinar la información de la herramienta con búsquedas manuales es imprescindible para hacer un buen monitoreo
Interacción y gestión
Responder menciones y conversaciones
Crear un proceso de atención al cliente
Escuchar los puntos de las necesidades de los usuairos
Establecer focos de amenaza y oportunidades
Integración con Social CRM
Medición, Analítica e Insights
Es el momento de hacer los reportes o informes
Quién habla de nosotoros
qué dicen, con qué frecuencia...
Informes
Semanales o Quincenales
Que se lean solos:
Las métricas también entran por los ojos
Cuánto más lindo el informe, mejor respuesta del cliente
No se puede ser un cúmulo de gráficos
Combinar informe con mi explicación
Hay que ponerle "letra" a los números
Explicar correctamente todas las métricas que se entregan
Herramientas
Radian6 *
SocialMetrix *
Alterian
Simply Measured
Topsy (excelente para Twitter) *
SocialBro
Sisomos *
Preguntas y conclusiones:
Debemos monitorear toda la industria y no solo la marca
10 Aportes de la ciencia para entender mejor el fenómeno del Social Media
Las redes sociales son puntos y líneas
No todas las líneas y puntos son iguales, las personas son diferentes
Buscar una relación duradera e intensa con los seguidores
Las relaciones en las redes sociales digitales ocultan algunos atributos por descubrir
Cualquier nodo de una red social, potencialmente puede desencadenar una revolución
Prestar atención a todos los vínculos de la red
Cada día estamos más cerca unos de otros
Libro: "Linked, Laszlo Barábasi"
Afiliación preferencial y crecimiento
"Un nodo poderoso en una red social natural, no necesariamente es poderoso en la red social digital"
Mayor densidad de los vínculos sociales
Coeficiente de agrupamiento: "Las personas que yo conozco, se conocen entre si"
Creando más vínculos, se crean más oportunidades
El ADN de las redes sociales
Las redes sociales digitales son el primer paso en el levantamiento de los datos sociales (ADN) para conocer las leyes que rigen nuestro comportamiento social
Objetivo: Conocer el comportamiento social
El mapeo de la dinámica social
Convertir los vínculos y relaciones en mapas
Las relaciones no son estáticas, son cambiantes; por eso es complicado estudiar las RS
Se pueden influenciar los contactos de mis contactos
Utilizar Mapeo, una herramienta imprescindible que debe ser dinámica
El Contenido: Redactores, diesñadores, entre otros...
¿Cómo conectar estos 3 grupos?
Actualmente luchamos contra el ROI
2002 - 2005 nace la masa crítica
El primer y gran influenciador fue googgle
Síndrome del bar vacío: muchos proyectos fracasaron porque nadie entraba
Crear buen contenido es complicado pero es lo más importante
¿Cuál es el próximo objetivo luego de ser influencer?
La comunidad no es tu Fan Page, es todo lo que ocurre fuera de tu FanPage
"Los grandes flujos de información se basan en grupos homogéneos de influencia"
- La clave no es ubicarse en el centro de ellas (influencers), sino de activar a aquellos que actualmente lo ocupan
Intent:
Te conozco, me interesa
El único que puede captuaa intent es google
Search, lo mejor para el ROI actualmente
Consideration:
Tengo una necesidad me encuentro activamente analizandoalternativas
La persona que
Awareness:
Eso que no esperas hasta que te pega en la cara
Es cómo creamos historias para convencer a nuestros clientes
Una manera de medir ROI es:
Generar contenido para captar la suscripción de personas
Seguir la relación hasta el momento que la persona quiera comprar el producto
No podemos apurar los clientes
Video:
The Break-Up, construído por Microsoft
La influencia es la capacidad de darle un atajo a la persona para tomar un camino por el cuál puede seguir
Libro: Social Proof
- "Consideramos un comportamiento más correcto en una situación particular mientras vemamos que otra persona lo está realizando" Robert Cialdini, influence
La gente ya no cree cuando un famoso dice "Compra esto", la gente cree más en los influencer!
Cada cosa que hacemos retroalimenta al resto del mundo
Para cada marca: "Vale más una persona que está usando tu producto, que una persona que está pensando en comprarla"
#MadeWithPaper,
#Sharknado: es la peor película jamás creada, pero fue un bum en twitter y una revolución total en redes sociales.
GoPro: Una compañía que permite retroalimentar el look de influencia, permitiendo que la gente exprese los valores de la marca, uniéndonos a través de las experiencias. ej: caso pony malta
Tweets negativos
El RingMaster: En los circos modernos, el Ringmaster es el personaje más visible, administra desde el escenario el espectáculo, presenta los actos y guía la audiencia
Curación de Contenido:
No se construyen marcas con posts de los minios
Las marcas se construyen creando experiencias, integrando la misión de los consumidores
¿Cómo tu marca sirve para crear la misión de tu consumidor?
Las marcas son de marte, los consumidores son de venus
Debemos identificar quién representa la visión de nuestra compañía
¿Cómo obtengo mis influencers?
1. Identificar: Crear una lista de influencers
2. Conocernos: Extender el modelo de solo "escuchar lo que dicen de mi", sino conocer el uso u compartamiento dde los usuarios en las redes... Entender qué es lo que quiere la gente
3. Wingman: Es el amigo que acompaña al amigo cuando quiere conquistar.. Son las personas que trabajan para la marca, sin estar detrás del nombre de ésta.
4.Kino: Generación de relaciones, (delicadamente) generar acciones que puedan llamar la atención de la persona con quien quieres desarrollar una relación¿Cómo genero relaciones con las personas que identifiqué
5. Peaconking: tudo es más fácil cuando sos diferente, cuando tienes algo que sirva como un disparador o una excusa para entablar una conversación
6. Salir del edificio: salir a conocer nuestros seguidores, existen muchas herramientas
- Utilizar minble
"El efecto de un like dura unas horas, el efecto de una amistad dura para siempre"
Caso "El Papa": La iglesia entendió que la gente está en las redes sociales
¿Cómo elijo los influenciadores?
Es gratis establecer contacto, interesa los influencer con tu causa
