Monitoreo en Redes Sociales
No debes perder el control sobre lo que se habla de tu marca.
Control: Entender lo que está pasando
Objetivos del Monitoreo:
- Impacto: Análisis completo para entender el impacto, el monitorio nos va a indicar:
- Qué conversaciones se asocian a esa capaña (positivas o negativas)
- Insights: Algo de lo cuál mis clientes están hablando y me brinda una sensibilidad que puedo utilizar en mi campaña
- Los insights se identifican más fácil en los pequeños nichos
- Qué le gusta o no le gusta a la gente de mi producto
- La principal fuente de Insights es lo que se lee en redes sociales, en foros, en grupos provados de facebook, blogs, entre otras fuentes que se puedan monitorear
- Presencia y Competencia
- Qué habla la gente de mí y que habla sobre mi competencia
- Comparando con la competencia, se da un indicador para saber si es buena o mala
- Gestión del Cliente
- Gestión es mucho más que atención
- El monitoreo se trata de acceder a esa información para poder accionar e interactuar con el usuario
- Gestión de Crisis
- Monitorear crisis antes que se convierta en crisis
- No siempre todo comienza en Twitter
- Las grandes crisis pueden iniciar por youtube, blogs, foros, etc
- Se puede detectar esta situación antes que se salga de control
- Identificar los Trolls sobre cada temática para evitar crisis
- El monitoreo debe ser en tiempo real
- Generalmente no se hace todos los días, sino cada que se hacen informes
- COMMAND CENTER: Importantísimo para saber que es lo que está sucediendo en tiempo real, solo es eso!!!
- No todas las empresas necesitan tener un command center, si tu volumen no es muy grande, no es necesario tenerlo
Tipos de Monitoreo
- Tiempo:
- Permanente: constante en el tiempo
- Estacional: Campañas o promociones
- Eventual: monitorear hashtag por alguna crisis
- Espacio
- Monitorear canales propios y de la competencia
- Cuáles son las palabras clave que hablan de mi marca y mi competencia
- Usuarios
- Usuarios en general: es la comunidad más grande
- Influenciadores: Personas con muchos seguidores y que influencian a los demás
- Prospectos: clientes potenciales, puedo hacer listas con clientes potenciales
- Clientes
- Embajadores positivos: un cliente que habla positivo de la marca constatemente, alguien que menciona constantemente de la marca
- Clientes insatisfechos de la competencia
- Trolls
Proceso estratégico de monitoreo
- Objetivos
- Qué queremos lograr
- Objetivos a corto y largo plazo
- Con qué presupuesto cuento?
- Es importante pensar en la formación de un equipo
- Configuración del Monitoreo
- Segmentación demográfica: en qué países e idiomas debo monitorear para saber qué herramientas utilizo
- Temas a monitorear: palabras clave es lo que ayuda a encontrar información
- Herramientas: Se seleccionan de acuerdo a la segmentación y los temas a monitorear
- Escucha activa/tiempo real
- El Monitoreo bien hecho no se trata de acumular datos, sino de realizar búsquedas adicionales
- Combinar la información de la herramienta con búsquedas manuales es imprescindible para hacer un buen monitoreo
- Interacción y gestión
- Responder menciones y conversaciones
- Crear un proceso de atención al cliente
- Escuchar los puntos de las necesidades de los usuairos
- Establecer focos de amenaza y oportunidades
- Integración con Social CRM
- Medición, Analítica e Insights
- Es el momento de hacer los reportes o informes
- Quién habla de nosotoros
- qué dicen, con qué frecuencia...
Informes
- Semanales o Quincenales
- Que se lean solos:
- Las métricas también entran por los ojos
- Cuánto más lindo el informe, mejor respuesta del cliente
- No se puede ser un cúmulo de gráficos
- Combinar informe con mi explicación
- Hay que ponerle "letra" a los números
- Explicar correctamente todas las métricas que se entregan
Herramientas
- Radian6 *
- SocialMetrix *
- Alterian
- Simply Measured
- Topsy (excelente para Twitter) *
- SocialBro
- Sisomos *
Preguntas y conclusiones:
- Debemos monitorear toda la industria y no solo la marca
- Herramientas gratuitas
- Topsi tiene una parte gratuita
- Dracure
- Radian6
- Definir un formato de informe de monitoreo
